Googleで店名検索した際に表示される右サイドバー（名称ナレッジパネル）には、Googleビジネスプロフィール概要が表示されます。
その概要欄に表示される3件の口コミ。
この3件はどんな基準で表示されるのか？
本記事では、こちらについて紹介していきます。
目次
基準について
どのようなロジックなのかは、Googleから公式発表されておらず不明ですので、弊社の経験から推測した3点を紹介します。
推測1：偏った内容ではなく、様々な内容が表示される
Googleは多様性のある検索結果を表示します。
たとえば「美味しい！」「最高！」など、ユーザーの参考にならない高評価内容が多く投稿されたとしても、このような内容が3件部分に羅列される可能性は極めて低いです。
なお「多様性のある検索結果を表示させる」というアルゴリズムはGoogleが公式に存在していると断言しているものではありません。
しかしながら、弊社を含め検索エンジン対策を生業にしている専門家たちは、この結果を多く目にしており、このようなアルゴリズムがある可能性は、非常に高いと考えられています。
推測2：具体的な内容が表示される
具体的な内容はユーザーにとって有益な情報となります。
そのため、具体的な内容が表示されやすい傾向にあります（写真があると尚良し）。
飲食店でユーザーにとって有益な情報例
- 具体的なメニュー（飲み物・食べ物）
- 例：
- 席数（テーブル・カウンター・個室・座敷）
- 例：
- 空間の居心地
- 例：
- 場所・アクセス（○○駅から徒歩○○分）
- 例：
- 開店・閉店時間
- 例：
これらの情報のキーワードは口コミ3件部分の中で太文字で強調表示されていたりしますので、有益な情報と判断されている可能性は高いと思われます。
推測3：「いいね」が多いと表示される
これは単純に「いいね」が多くついているから表示されるというわけではありません。
前述でも紹介しましたが具体的な内容はユーザーにとって有益な情報となります。
具体的なエピソードがあると、ユーザーから共感を呼び「いいね」がつきやすく、結果として「いいね」が多いものが表示されやすい傾向にあります。
ネガティブな口コミは表示されやすい？
- 偏った内容ではなく、様々な内容が表示される
- 具体的な内容が表示される
- 「いいね」が多いと表示される
これら前述で紹介した基準の仕組み上、3件の口コミすべてがポジティブな情報で埋まることは繁盛店であるほど困難です。
繁盛店であるほど来客の総数が増え、価値観が異なる人々が多く来店する機会が多くなり、トラブルや接客不満を与えてしまう確率が増えるからです。
また、具体的なエピソードがあるとユーザーから共感を呼び「いいね」がつきやすいと紹介しましたが、どうしてもトラブルがあったエピソードのほうが、不満があったユーザーが「代弁してくれた！」と感じ、「いいね」を付ける行動傾向にあるからです。
実際、とある個人経営の居酒屋の口コミで「店主がすぐ警察を呼ぶ」というトラブルに関する口コミがあり、全体の口コミ評価と比較すると5倍くらいの「いいね」が付いていました。
全体の口コミはとても評価が高いのですが、同様のトラブルもしくは接客不満を経験した方が多く存在したのだと思われます。
ただし、そんなトラブルがあっても手の込んだ料理をリーズナブルな価格で提供する、この居酒屋は人気店です。
おそらくこの居酒屋の店主さんは提供する料理のクオリティに注力することで、接客トラブルによるリピーターの失客を上回る成果を出しているのでしょう。
ネガティブな口コミの対策
筆者自身はかなりGoogleマップを利用するユーザーですが、この3件部分だけでお店選びの参考にはしません。
低評価の口コミが極端に多い場合には、好んで入店することはありませんが、全体で2割程度悪い悪い口コミがあったとしても、それはユーザーそれぞれの価値観の違いとして参考にします。
どうしてもこの3件部分が気になるのであれば…口コミを徐々に増やしていくしかありません。
お店の努力と工夫次第で、良質な口コミを増やすことができますので、こちらの対策をぜひご検討ください。
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この「口コミ促進チラシ」の効果が高いことは、実際にご活用頂いてる店舗で検証済みです。
ぜひご活用ください。
