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Googleの悪い口コミは削除する前に返信を検討しましょう

Googleの悪い口コミは削除する前に返信を
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Googleマップは店舗運営をする上では魅力的なツールです。
ユーザーにとっては単に場所がわかるだけでなくお店に対する評価や口コミを見ることができるため、お店選びの重要な基準になります。

良い口コミが多ければお店にとってはメリットが大きいですが、問題なのは悪い口コミが書かれた時です。
お店への来店が減ってしまうことを恐れて多くのお店ではなんとかして削除したいと考えると思いますが、削除の前に取り組むべきことがあります。

Googleの悪い口コミに返信する理由

Googleマップに書かれた悪い口コミを削除する前に、まずはそのクチコミに返信をしてみましょう。
理由としては悪い口コミをしたユーザーとそれを見ているユーザー両方の印象を上げることができるからです。

口コミしたユーザー、第三者ユーザー両方の印象アップ

都合が悪い評価悪い口コミがされたときは店舗の印象は当然下がりますが、実際にユーザーが来店してそのような感想を抱いている以上その口コミは別に嘘をついているわけではありません。
悪い口コミだろうが良い口コミだろが、お店を選んでいるユーザーにとっては有益な情報ということになります。

そのような有益な情報を削除してしまうということは、ユーザーからすると「あの店は自分の店に都合が悪い評価を隠すような店だ」ということになります。
また、無反応でいることは真摯に対応する気持ちの無い店という雑な印象を受けます。

悪い口コミをしたユーザーにとっては、自分の口コミが削除されるのは怒りの火に油を注ぐようなものです。
悪い口コミとはいえ実際に来店して店のサービスを受けて不快な思いをした上にわざわざ書き込みまでしてくれた、「時間と労力をかけてくれた客」と捉えることもできるはずです。

しっかり対応することで再来店につながるかもしれませんし、そのやりとりを見た第三者の印象もよくなります。
悪い口コミに返信をすることで、口コミをした本人に対しても周りのユーザーに対しても印象をよくすることができますので、まずは返信を検討しましょう。

悪質な相手だった場合には、返信後の反応でわかりますのでその時は相手にしなければ良いです。
そのやりとりを周りも見ているのでまともな感性の人であれば、店がおかしいわけではないと理解してくれるでしょう。

悪い口コミへの返信例文

悪い口コミに対してはどのように返信をしたら良いのでしょうか。
スタッフの態度が悪いことにクレームをつけるような口コミがあった場合を例にとって説明します。
下記が例文です。

この度は、弊社スタッフが失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘頂いた点に関して、担当スタッフには頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。
貴重なご意見をもとに今後このような不快な思いをされることがないよう、対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。

これくらい丁寧な返信であれば問題は悪い口コミをしたユーザーの気持ちも落ち着くはずです。
文字だとドライに伝わる傾向があるので、丁寧すぎるくらいで間違いありません。

Googleの口コミに返信する手順

口コミへの返信する方法は簡単です。
下記が手順になります。

  1. 対象となる自店舗のGoogleマイビジネスアカウントでログインしてください。

    Googleマイビジネスアカウント

  2. 自店舗の「Googleのクチコミ」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ返信01

  3. この画面が表示されたら、「返信」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ返信02

  4. この画面が表示されたら、返信内容を記入して「返信」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ返信03

以上で返信が完了となります。

悪意のある口コミには削除依頼を

Googleのコメントはアカウントさえ持っていれば誰でも自由に書き込めるため、悪意を持った書き込みやいたずら目的の口コミが書き込まれることもあります。
根拠がないような誹謗中傷に対してはGoogleに削除依頼をかけましょう。
放っておくことで他のユーザーの印象低下につながります。

Googleに口コミの削除依頼する手順

※1~2まで「Googleの口コミに返信する手順」と同じ

  1. 対象となる自店舗のGoogleマイビジネスアカウントでログインしてください。

    Googleマイビジネスアカウント

  2. 自店舗の「Googleのクチコミ」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ削除依頼01

  3. この画面が表示されたら、該当の口コミの右上にある「…」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ削除依頼02

  4. 続いて「レビューを報告」をクリック。

    Googleマイビジネス口コミ削除依頼03

  5. この画面が表示されたら、該当する項目にチェックをしてGoogleに報告してください。

    Googleマイビジネス口コミ削除依頼04

以上で削除依頼が完了となります。
報告した内容が悪質と認められれば削除されます。

「返信」を検討して良いイメージに変えよう

悪い口コミに対して削除依頼をかけること自体は簡単ですが、それでは根本的な解決にならないばかりか、さらなる印象低下に繋がりかねません。
まずは誠意をもって対応することで、悪い口コミをした本人にも第三者にもしっかりしたお店であるという良いイメージを持ってもらうことが大切です。
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