Googleの悪い口コミは削除する前に返信を検討しましょう

「Googleマイビジネス」の名称が「Googleビジネスプロフィール」に変更されました。
こちらの記事は2026年1月21日に最新の情報にアップデートしました。

Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）は、単なる「地図情報」ではなく、来店判断に直結する評価メディアとして機能しています。
実際、多くのユーザーは店舗名を検索した瞬間に、星の数と口コミ内容を確認し、その印象だけで来店可否を決めています。

そのため、悪い口コミが投稿された際に
「削除できるかどうか」だけに意識が向いてしまうのは自然な反応と言えるでしょう。
しかし、口コミ対応において、まず重要なのは、消すことではなく、どう向き合い、どう見せるかです。

悪い口コミは、対応次第で店舗の信頼性を下げる要因にも、逆に「誠実な店舗であること」を伝える材料にもなります。
本記事では、削除依頼を検討すべきケースを整理したうえで、来店機会を失わないための「口コミ返信」の考え方と具体的な対応ポイントを解説します。

Googleの悪い口コミに返信する理由

Googleマップに書かれた悪い口コミを削除する前に、まずはそのクチコミに返信することを検討しましょう。
なぜなら、悪い口コミへの返信は、口コミを投稿した顧客本人だけでなく、それを閲覧している第三者ユーザーに対しても、店舗の印象を改善できる可能性があるからです。

口コミしたユーザー、第三者ユーザー両方の印象アップ

悪い口コミがされたときは店舗の印象は当然下がりますが、実際にユーザーが来店してそのような感想を抱いている以上その口コミは別に嘘をついているわけではありません。
悪い口コミであっても、来店を検討しているユーザーにとっては、お店選びの判断材料となる有益な情報です。
そのため、口コミ自体を一方的に削除してしまうと、「都合の悪い評価を隠す店なのではないか」という不信感を与えてしまう恐れがあります。
また、無反応でいることは真摯に対応する気持ちの無い店という雑な印象を受けます。

悪い口コミを投稿したユーザーにとって、自分の意見が削除されることは、不満や怒りをさらに強めてしまう原因になりかねません。
一方で、真摯な返信があれば、「意見を受け止めてもらえた」と感じ、評価が落ち着くケースも少なくありません。

悪い口コミとはいえ実際に来店して店のサービスを受けて不快な思いをした上にわざわざ書き込みまでしてくれた「時間と労力をかけてくれた客」と捉えることもできるはずです。

しっかり対応することで再来店につながるかもしれませんし、そのやりとりを見た第三者の印象もよくなります。
悪い口コミに返信をすることで、口コミをした本人に対しても周りのユーザーに対しても印象をよくすることができますので、まずは返信を検討しましょう。

悪質な相手だった場合には、返信後の反応でわかりますので、その時は相手にしなくて構いません。
そのやりとりを周りも見ているのでまともな感性の人であれば、店がおかしいわけではないと理解してくれるでしょう。

悪い口コミへの返信で意識すべきポイント（炎上を防ぐために）

悪い口コミに返信する際には、内容次第で店舗の評価が向上することもあれば、逆に炎上につながる可能性もあります。
そのため、以下のポイントを意識した返信が必要です。

まずは、感謝の気持ちを伝えることです。
たとえ厳しい内容であっても、時間を割いて口コミを投稿してくれたこと自体に対して
「ご意見をいただき、ありがとうございます」
と一言添えるだけで、印象は大きく変わります。

次に、感情的に反論しないことが大切です。
事実関係に誤解がある場合でも、その場で否定するのではなく、
「ご不快な思いをさせてしまった点について、真摯に受け止めております」
と受容の姿勢を示すことで、第三者ユーザーにも誠実さが伝わります。

また、改善の意思を具体的に伝えることもポイントです。
「今後はスタッフ教育を見直し、再発防止に努めます」など、
対応内容を簡潔に示すことで、店舗運営の姿勢が伝わり、信頼向上につながります。

悪い口コミへの返信は、投稿者本人だけでなく、それを見ている多くの顧客候補に向けたメッセージでもあります。
常に「誰に向けて伝えるのか」を意識し、冷静で丁寧な対応を心がけましょう。

悪い口コミへの返信例文

悪い口コミに対しては、どのように返信をすればよいのでしょうか。
口コミの内容によって適切な対応方法は異なりますが、共通するポイントは「感謝の姿勢」と「改善の意思を伝えること」です。
ここでは、よくある口コミの内容別に返信例をご紹介します。

事実誤認がある口コミへの返信例

事実と異なる内容が含まれている口コミであっても、感情的に否定することは避ける必要があります。
まずは不快な思いをさせてしまった可能性に配慮し、冷静に伝えることがポイントです。

返信例
この度は、貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
ご指摘の件につきましては、当日の状況を確認いたしましたが、当店の認識とは一部異なる点がございました。
とはいえ、ご不快な思いをさせてしまった可能性があることは事実であり、真摯に受け止めております。
今後もより分かりやすいご案内と、誤解を招かないサービス提供に努めてまいります。

第三者ユーザーに向けて「冷静で誠実な対応」を伝える意図があります。

接客態度に関する口コミへの返信例

スタッフの態度に関するクチコミは、店舗全体の印象を大きく左右するため、特に丁寧な対応が必要です。

返信例
この度は、弊社スタッフが失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘いただいた点につきましては、担当スタッフに共有し、いただいたご意見を踏まえた指導を行いました。
今回の件を改善の機会と捉え、今後はすべてのお客様に気持ちよくご利用いただけるよう、接客対応の向上に努めてまいります。

文字だけのやり取りでは真意が伝わりにくいため、丁寧すぎるくらいの表現が適切です。

価格・サービス内容への不満への返信例

価格やサービス内容に対する不満は、店舗側の努力だけでは解決できないケースもあります。
その場合でも、顧客の感じ方を尊重する姿勢を示すことが重要です。

返信例
この度は、率直なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
価格やサービス内容につきまして、ご期待に沿えなかった点がありましたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただいたご意見は、今後のサービス改善の参考として大切に活用させていただきます。
引き続き、価値を感じていただけるサービス提供に努めてまいりますので、何卒ご理解いただけますと幸いです。

「改善」「提供」「お願い」を自然に含められるパターンです。

感謝＋改善を伝える返信例

強いクレームではないものの、改善点を指摘されている口コミには、
感謝と前向きな姿勢をセットで伝えることで、印象を大きく向上させることができます。

返信例
この度は、ご意見をいただき誠にありがとうございます。
ご指摘いただいた内容は、今後の店舗運営を見直すうえで大変参考になります。
すぐに改善できる点から対応を進め、よりご満足いただける環境づくりに取り組んでまいります。
貴重なお声をお寄せいただき、ありがとうございました。

「ありがとう」「感謝」「改善」「向上」をまとめて使える万能型です。

Googleの口コミに返信する手順

Googleの口コミへの返信方法は、スマートフォン・パソコンのどちらからでも対応可能で、操作自体もそれほど難しくありません。
ここでは、Googleビジネスプロフィールを使った基本的な返信手順をご紹介します。

対象となる自店舗のGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の管理アカウントでログインし、管理画面から「クチコミを読む」を開きます。
クチコミ一覧の中から返信したいクチコミを選択し、「返信」をクリックします。
返信内容を入力し、内容を確認したうえで「返信」をクリックします。

以上の手順で、Googleの口コミへの返信は完了です。
操作自体は簡単ですが、返信内容はユーザー本人だけでなく、多くの第三者にも見られていることを意識して対応しましょう。

返信後の「ユーザー通知」に関して

口コミに返信すると、その内容は公開され、クチコミを投稿したユーザーに通知が届く仕組みになっています。
Googleビジネスプロフィールヘルプでも「返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます」
と明記されています。

ただし、通知が届くまでの正確な時間は公表されておらず、システム状況によって多少の時差が生じる可能性があります。
参考: ユーザーからのクチコミを管理する – Google ビジネスプロフィールヘルプ

悪意のある口コミには削除依頼を検討

Googleのコメント（クチコミ）は、Googleアカウントを持っていれば誰でも投稿できる仕組みのため、残念ながら悪意を持った書き込みや、事実に基づかない誹謗中傷、いたずら目的の口コミが投稿されるケースもあります。
このような場合には、返信対応だけでなく、Googleへの口コミ削除依頼を検討しましょう。
放っておくことで他ユーザーの印象低下につながります。

削除依頼が可能な口コミと難しい口コミの違い

すべての悪い口コミが削除できるわけではありません。
削除が可能なケースと、削除が難しいケースを正しく理解することが、無駄な期待や誤解を防ぐポイントになります。

削除依頼が認められる可能性が高いケース

実際に来店・利用した形跡がない内容
個人や店舗に対する根拠のない誹謗中傷
差別的・攻撃的な表現を含む口コミ
明らかなスパム、宣伝目的の投稿

これらはGoogleのポリシー違反に該当する可能性があり、適切に申請すれば削除される可能性があります。
参考: 禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

削除が難しいケース

実体験に基づく不満や主観的な評価
接客や価格に対する感想
サービス品質に関する意見

このような口コミは、たとえ店舗側にとって不利な内容であっても、原則として削除対象にはならず、返信による対応が基本となります。

Googleに口コミの削除依頼する手順

対象となる自店舗のGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）の管理アカウントでログインし、管理画面から「クチコミを読む」を開きます。
クチコミ一覧の中から、該当クチコミの右上に表示される報告アイコンをクリックします。
該当する報告理由を選択してGoogleに報告してください。

以上で削除依頼は完了です。
報告内容がGoogleのポリシーに違反していると判断された場合、当該口コミは削除されます。

Googleネガティブ口コミ相談窓口

削除依頼が可能かどうかの判断や、Googleポリシーに沿った適切な対応には、一定の専門知識と実務経験が求められます。

弊社では、Googleビジネスプロフィール（口コミ含む）の削除に関するご相談をこれまで100件以上お受けしており、約7年（2026年時点）にわたり、Googleビジネスプロフィールに関わる専任スタッフが対応してきました。

一般的なMEO対策や運用代行にとどまらず、悪質な口コミやトラブル対応など、実践的かつ専門性の高いサポートをご提供しています。

また、宅配ピザ業界で国内トップクラスの実績を持つ株式会社フォーシーズピザーラ様をはじめ、複数の企業様にGoogleビジネスプロフィール管理代行をご導入いただいています。

MEO×Googleビジネスプロフィール管理代行導入実績

日常的にGoogleビジネスプロフィールを扱っている立場から、口コミ削除や営業妨害に該当する可能性があるケースについても、状況に応じた現実的なご案内が可能です。
どのように対処したら良いのか、お悩みの方は、弊社の相談窓口へお問い合わせくださいませ。
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Googleネガティブ口コミ相談窓口

口コミ返信で良いイメージに変える

悪い口コミに対して削除依頼を行うこと自体は難しくありませんが、それだけでは根本的な解決にならず、かえって店舗の印象を悪化させてしまう可能性もあります。

まずは、誠意をもって口コミに返信し、感謝と改善の姿勢を伝えることが大切です。
その対応は、口コミを投稿した本人だけでなく、それを見ている第三者のユーザーにも「信頼できる店舗である」という良いイメージを伝えることにつながります。
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