こちらの記事は2022年3月18日に最新の情報にアップデートしました。
店舗情報の掲載ができ、集客のツールとしても利用されるGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）は、Googleのアカウントを持っていれば、誰でも簡単に口コミを書くことができます。
高評価の口コミが多いことが理想ですが…そんな望み通りにはいかず、迷惑（不適切）な口コミが入ることもあるでしょう。
実は、そんな迷惑（不適切）な口コミについて、ある一定の条件（基準）を満たしていれば、削除することができるかもしれません。
本記事では、Googleが公表する削除基準（抵触イメージを添えて）と削除手順を紹介いたします。
目次
Googleビジネスプロフィールの口コミは削除ができるの？
来店した形跡もないのに、事実無根の口コミを書き込まれ、評価点（星の獲得数）が下がったままにすれば…店舗のイメージがダウンし、集客に悪影響が及びます。
もし店舗オーナー様が「ネットの口コミなど気にしない」という方針だったとしても、そのマイナスの影響は徐々に忍び寄ってきます。
ではこの口コミをどう対処すれば良いのか？口コミは削除ができるの？
それは、Googleが定めるポリシー違反に該当していれば、削除することが可能です。
ただし「低評価の口コミ」「高評価の口コミ」どちらもお店を探しているユーザーにとっては、どちらもお店を選ぶ上で必要な情報です。
Google側も、どんな口コミでも削除するわけではないので、その点は注意が必要です。
Googleが定めるポリシー違反とは？
Googleが定めるポリシーとは、Googleビジネスプロフィールのヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」に記載されております。
↓
禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
様々な項目、ポリシーが制定されていますが、それぞれのポリシー項目を紹介する前に、割と申請が行いやすいものを紹介します。
おそらく一番多く書き込みをされるのは、
上記につきましては、割と申請を行いやすいと思われます。
それは事実確認が比較的しやすいためです。
ただ、接客や料理の提供スピードなどについては、Googleとしても判断することができないと予測され、削除は難しいかと思います。
削除することができなさそうな口コミに対しては、以下のページに対処法を掲載しておりますので、参考にしていただけたらと思います。
Googleマイビジネスでの悪い口コミの対処法【削除方法もお教えします！】
以下はそれぞれのポリシー項目と抵触イメージになります。
スパムと虚偽のコンテンツ
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。
また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
「スパムと虚偽のコンテンツ」抵触イメージ
文章は多少変えているが同じ写真を使い回して投稿
関連性のないコンテンツ
その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。
Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。
「関連性のないコンテンツ」抵触イメージ
対象店舗に来店していないコメントを残して投稿
制限されているコンテンツ
特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。
アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
コンテンツには以下のものを含めないでください。
・規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク。
・規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
・規制されている商品やサービスのプロモーション特典。たとえば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。
これらの商品を偶発的に描写しているコンテンツについては、このポリシーから除外されます。以下に例を示します：
・メニューの画像。
・画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合。
「制限されているコンテンツ」抵触イメージ
薬機法に触れる内容で商品を紹介
違法なコンテンツ
違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。
以下に例を示します。
・ 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細は著作権に関する手続きをご覧ください。
・ 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
・ 危険行為や違法行為（レイプ、臓器売買、人身売買など）を描写したコンテンツ。
・ 違法な商品やサービス（絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬）。
・ 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
・ テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。
その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。
「違法なコンテンツ」抵触イメージ
著作権を侵害する画像や非合法な商品を掲載
テロリストのコンテンツ
テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的（メンバーの募集を含む）でも認められません。
また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。
「テロリストのコンテンツ」抵触イメージ
暴力を扇動、テロ攻撃を称賛する内容を投稿
露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。
また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター（NCMEC）および警察当局へ報告します。
※「露骨な性的表現を含むコンテンツ」は性的な描写を含みますので、抵触イメージは割愛いたします。
不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。
※「不適切なコンテンツ」は性的な描写を含みますので、抵触イメージは割愛いたします。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。
・自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。
・個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。
・人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。
「危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ」抵触イメージ
個人を中傷、危害を加える内容を投稿
なりすまし
Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。
「なりすまし」抵触イメージ
対価が発生する口コミ代行サービスからの投稿
利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。
禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
・自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
・現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
・競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
「利害に関する問題」抵触イメージ
自店舗従業員からの投稿
Googleの口コミの削除する方法の紹介
ビジネスの権限をお持ちの場合
- Googleビジネスプロフィールへログインを行います。
- 該当のビジネスをクリックします。
- 左側にあるメニューの「クチコミ」をクリックします。
- 該当の口コミの右上に表示される
をクリックします。 - 「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。
- クチコミを報告する理由を選択します。
- 「送信」をクリックしてGoogleに報告を行います。
一般ユーザーから口コミを削除を行う場合
- Googleマップにてビジネスを検索します。
- 該当する口コミの右上に表示されるをクリックします。
- このクチコミの問題点が表示されます。
- クチコミを報告する理由を選択します。
- 報告をクリックしてGoogleに報告を行います。
まとめ
お店を探す時には、多くの方がGoogleマップを利用し、お店を探しています。
そんな中で、不適切な口コミや関係のない写真などが表示されていると、お店のイメージもマイナスですし、集客にも悪影響が及びますので、不適切な口コミに対しては、しっかりと削除申請を行う必要があります。
またマイナスな評価に対しても、誠意のある返信を行うことで、逆にユーザーに対して、好印象を与えることもできると思いますので、口コミに対してしっかりと対策を行う必要があります。
以下のページでは、当社が推奨する口コミ対策で、良好な口コミ状態（高評価の口コミが短期間で約2倍）になったケースをご紹介しております。
ご参照いただければと存じます。
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なお当社リベラ株式会社では、Googleビジネスプロフィールの運用、管理プランに加え、MEO対策も行っております。
料金体系も月額1,000円プランから成功報酬型プランと様々なプランをご用意しておりますので、ご興味がある方は、お気軽にお問い合わせくださいませ。
