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Googleマイビジネスでの悪い口コミの対処法【削除方法もお教えします!】

マイビジネスでの悪い口コミの対処法

店舗情報の掲載ができて、集客としても生かせるGoogleマップですが、Googleアカウントさえ持っていれば、誰でも投稿ができる口コミ機能があります。
この口コミ機能に必ずついて回るのが、悪い口コミが書かれてしまったら…という不安。
口コミはお店の印象を大きく左右します。

もし悪い内容が書かれた場合には、今すぐにでも削除したいと思うのではないでしょうか?
ですが、悪い(ネガティブ)口コミの削除を検討するよりも先に取り組んで頂きたい事がありますので紹介させて頂きます。

Googleマイビジネスの口コミを削除しようとする前にやっておくべきこと

削除する前にやって欲しいのは「悪い口コミに対して、返信する」ことです。
なぜ、返信するのか?その理由について説明します。

誠実な対応がリピートに繋がる

あなたのお店の印象を下げる悪い口コミ…
しかし、なぜユーザーはその悪い口コミを書いたのでしょうか…

通常、口コミを書くユーザーは、あなたのお店に実際に足を運び、そこでの出来事や感想・意見を口コミとして書き込みます。
つまり、悪い口コミを書かれてしまったのは「何かしらの不満を与えてしまった」という事になります。

一方的に印象が悪くなる!という理由で削除してしまおう!というのは、書き込みをしたユーザーからすると、より印象の悪いお店となってしまい、再び来店する可能性は大幅に下がってしまうでしょう。
そこで、悪い口コミに対して、誠実な対応を心がける事で、お店に対する印象はガラッと変わります!

来店直後は不満に思い、悪い口コミを書いてしまったが、お店側の誠実な対応をすることで、再び来店して頂ける可能性も高くなることが期待できます。
またそのやり取りを見ていた第三者も、お店に対する印象がプラスとなるでしょう。

マイナスだった印象をプラスに変える誠実な対応を行うことが、悪い(ネガティブ)口コミに返信した方が良い最大の理由になります。

悪い口コミに対してのアプローチ方法

具体的にどのようなどのような返信内容であれば、ユーザーに対して印象がよくなるのか、ここでは例を紹介します。

例として、「スタッフの態度が悪かった」という口コミがあったとします。
この場合は、以下のような返信が効果的ではないでしょうか?

「この度はご来店頂きまして、誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。○○様に頂きましたご意見を全スタッフが重く受け止め、社員教育,プロ意識を持った接客を徹底して行っていく所存で御座います。この度は貴重なご意見を頂きまして誠にありがとう御座いました。」

このような対応を行うことで、悪い(ネガティブ)口コミを投稿したユーザーの心境も変わってくるでしょう。

Googleマイビジネスの口コミに返信する方法

口コミに対して返信を行うことはとても簡単です。

  1. Google検索でご自身のお店を検索します。
    下記の画面が表示されたら、「Googleのクチコミ」をクリックします。
    口コミに返信1
  2. 下記のような画面が表示されますので、「返信」をクリックします。
    口コミに返信2
  3. そうすると下記のような画面になります。
    返信内容を記入し、完了しましたら「送信」をクリックします。
    この作業を行うことで、口コミの返信は完了しました。
    口コミに返信3

Googleマイビジネスヘルプ:クチコミを読み、返信する
https://support.google.com/business/answer/3474050?co=GENIE.Platform%3DAndroid&hl=jahttps://support.google.com/business/answer/3474050?co=GENIE.Platform%3DAndroid&hl=ja

悪質な口コミへの対処について

Googleマイビジネスの口コミは誰もが簡単に書き込むことが出来ます。
そのため、中には何の根拠もなくただ悪質な口コミが書かれることも少なくありません。

こういった「何の根拠もなくただ悪質な口コミ」を放置しておくことで、何も知らないユーザー対しても印象(イメージ)が悪くなってしまいます。
ですので、「何の根拠もなくただ悪質な口コミ」に関しましては、Googleに正式な削除依頼を出しましょう。

Googleに対して正式な削除依頼を出す方法

  1. Google検索でご自身のお店を検索します。
    下記の画面が表示されたら、「Googleのクチコミ」をクリックします。
    口コミの削除依頼1
  2. 下記のような表示がされます。
    削除依頼を出したい口コミにカーソルを合わせることで「旗のマーク」が現れますので、クリックします。
    口コミの削除依頼2
  3. 「違反コンテンツを報告」の画面が表示されます。
    該当する項目にチェックを入れて、「報告」をクリックしてGoogleへ送信しましょう。
    口コミの削除依頼3

これで、削除依頼を出した口コミがGoogleが「悪質・不適切」であると判断をすることで、削除されます。

お客様との信頼関係づくりが重要

悪い口コミはお店の印象を悪くしてしまいます。
ですが、それはご自身の対応次第で変えることもできます。

悪い口コミが書きこまれてしまった時には、感情的になってしまいそうですが、一度落ち着いてから対応・返信を行うように心がけましょう。
長期的に対応が必要になりますが誠意を持った姿勢を示す事で、今後の集客率アップや良い口コミ投稿が期待できます。

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